吉林省联通客服部（呼叫中心）流程优化咨询项目经验分享

2 岗位访谈：

对客服呼叫中心的核心岗位和一线员工进行调研访谈，关注岗位使命，剥离其他的兼职任务，立足于“应该”的角度，对岗位使命和应该发挥的职能进行描述。最后，聚焦岗位本职工作，全面整合岗位发展所需资源，并在呼叫中心相关系统中固化常规操作，从而完成对业务流程的梳理、简化。

3 流程梳理：

信息流遵从输入、输出的原则。以10010投诉工单流转为例，通过梳理业务流程，发现薄弱环节——投诉工单的审核（如图），由此提出必须由专业骨干作为专业的审核人员，同时加强质检体系，完善质检标准。尽量避免在工单填写环节、挑选投诉原因环节产生低级错误。同时，通过专业的跨职能流程图，可以非常直观地发现存在往复循环的流程，比如省客服中心和地市间来回踢单的现象，对此给出的建议是加强预警机制的建设、奖罚并重，以期提前识别可能引起投诉的问题。

4 目标管理：

本次项目中目标管理严格遵从“量、质、时”的团队要求，和“以终为始、如期交付”的自我要求。对于项目原定的目标进行严格分解，团队成员每天复盘以下几项：我应该做什么，做到什么程度，什么时候完成，从而对客户新增要求在实现的基础上达到最优化。以终为始，使客户的各项招标要求达到满意，如期交付，并承诺三个月的远程指导和咨询服务。

（二）执行创新点

1、新建：围绕岗位层级和员工能力建立促进岗位间高效协作的、分层分级岗位能力认证体系

岗位能力认证体系立足于素养层、业务层、发展层三个方面，设立详细的员工技能要求，同时将技能分为优秀、良好、合格三个级别，从而实现整个技能体系的贯通，进一步打通客服中心员工的能力晋升通道，同时促进了各岗位间的协作，提高了各岗位的工作效率。

2、新提：提出基于跨职能流程图的关键环节问题识别机制，使得岗位协同流程清晰化

运用跨职能流程图，清晰展现各岗位协同的工作流程，并反映出信息流在各部门之间的传递过程，有助于识别流程中关键节点潜在问题以及相关责任人的权力、责任的界定问题。

3、新增：增加基于下级对上级的绩效承诺制度，完善并使得绩效考核办法体系化

新增职能考核、末位淘汰、上下级考核进行关联、采用下级对上级的绩效承诺制度，打破以往的僵化的绩效考核体系，促进在新的联通混改形势下，客服中心绩效考核办法更加体系化，发挥统一积分制度的正向牵引作用和积极引导作用。

4、补缺：补充了部分显性化导向的考核指标，丰富并使得考核行为动态化

首先，在月初颁布明确的考核指标以及要求，对接通率、建单率、满意度等指标进行排名，分配不同的权重，对考核数据及时反馈；其次，奖罚并重，对阶段性的重点指标进行重点保障，并且提前识别流程问题，比如上报流程问题、质检的不规范等进行重点奖励。

5、新建：基于倒金字塔式职能架构与岗位关系图构建全方位支撑体系

运用服务蓝图直观反映出各岗位的职能，形成一线、二线、中台、后台的倒金字塔式职能架构，进而梳理出岗位关系图，从而在此基础上构建全方位的支撑体系，全面支撑一二线客服代表和专家人员，从而实现呼叫中心的使命。

四、成果输出

示例1：培训管理规范

示例2：岗位说明书手册之10010话务班长

示例3：知识库管理规范

示例4：投诉管理规范之10015投诉工单处理流程

示例5：质检规范

示例6：绩效体系建议书

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